ACCORDO SUI LIVELLI DI SERVIZIO (SLA)

GOCOTECH Ltd — Service Level Agreement

**Versione:** 1.2 · **Data di entrata in vigore:** 8 giugno 2026 **Fornitore:** GOCOTECH Ltd („ГОКОТЕХ" ЕООД) · EIK 208828892 · VAT BG208828892 · Sofia 1336, Lyulin, "Fortov pat" Str. No. 15, fl. 2, apt. 2, Bulgaria · divisione operativa GOAi&digital · contatto: info@gocotech.com **Lingua prevalente:** in caso di conflitto interpretativo tra la versione italiana e quella inglese, prevale la **versione italiana**. Il presente Accordo sui Livelli di Servizio ("SLA") è parte integrante del Contratto Quadro di Servizio (MSA) e dei Termini. I termini con iniziale maiuscola hanno il significato definito nei Termini o nell'Ordine (Order Form).

🇮🇹 VERSIONE ITALIANA

1. Ambito

1.1 Il presente SLA definisce gli **obiettivi di disponibilità**, le finestre di manutenzione, i livelli di supporto, la gestione degli incidenti, le politiche di backup e le esclusioni applicabili alla piattaforma SaaS dedicata di GOCOTECH e ai suoi moduli (il "**Servizio**"), come dettagliati nel relativo Ordine.

1.2 Il presente SLA si applica al **piano standard** descritto nell'Ordine, salvo che l'Ordine preveda livelli di servizio diversi e specifici. Gli obiettivi qui indicati sono **obiettivi di livello di servizio** ("target"), espressi su base mensile.

1.3 Il presente SLA non amplia le garanzie del Servizio oltre quanto previsto dai Termini e dal MSA: il Servizio è fornito "as is" nei limiti ivi indicati, fermi restando gli obiettivi e i rimedi del presente SLA.

2. Obiettivo di disponibilità

2.1 GOCOTECH persegue un obiettivo di **disponibilità mensile del Servizio pari al 99,5%** ("Uptime Mensile"), calcolato sui minuti del mese di calendario, **al netto** delle esclusioni di cui all'art. 7 (in particolare manutenzioni programmate, cause dei provider terzi e forza maggiore).

2.2 **Definizione di indisponibilità.** Il Servizio si considera "non disponibile" quando le funzionalità principali della piattaforma non sono raggiungibili o utilizzabili per cause **direttamente imputabili a GOCOTECH**, accertate dai sistemi di monitoraggio. Non costituiscono indisponibilità i rallentamenti, le degradazioni parziali, i singoli errori transitori, né l'indisponibilità dei soli Servizi AI per esaurimento dei GO-chips.

2.3 **Formula.** Uptime Mensile (%) = (Minuti Totali del Mese − Minuti di Indisponibilità Computabili) ÷ Minuti Totali del Mese × 100, dove i "Minuti di Indisponibilità Computabili" escludono gli eventi di cui all'art. 7.

2.4 L'obiettivo del 99,5% è un **obiettivo realistico e sostenibile** per una piattaforma erogata da una PMI tecnologica su infrastrutture cloud di terzi; GOCOTECH non promette livelli (es. 99,9%/99,99%) che dipenderebbero in misura prevalente da fattori fuori dal proprio controllo diretto.

3. Finestre di manutenzione programmata

3.1 GOCOTECH può eseguire **manutenzioni programmate** (aggiornamenti, patch di sicurezza, migrazioni, interventi infrastrutturali) preferibilmente in **fasce orarie a basso utilizzo**.

3.2 Per le manutenzioni programmate che comportino una prevedibile indisponibilità del Servizio, GOCOTECH fornisce un **preavviso ragionevole** (di norma almeno 48 ore) tramite la piattaforma o altro canale concordato, salvo i casi di urgenza.

3.3 Gli interventi di **manutenzione di emergenza** necessari per ragioni di sicurezza, integrità dei dati o continuità del Servizio possono essere eseguiti senza preavviso; GOCOTECH ne dà comunicazione appena ragionevolmente possibile.

3.4 Il tempo di indisponibilità durante le finestre di manutenzione programmata o di emergenza **è escluso** dal calcolo dell'Uptime Mensile (art. 7).

4. Supporto e tempi di risposta

4.1 Il supporto è erogato via **email** all'indirizzo **info@gocotech.com** (e ai canali eventualmente indicati nell'Ordine), durante l'**orario lavorativo** dal lunedì al venerdì, fascia indicativa 9:00–18:00 **CET/CEST**, esclusi i giorni festivi in Bulgaria.

4.2 GOCOTECH adotta la seguente **classificazione delle richieste** e i relativi **tempi di prima risposta indicativi** (tempi di risposta, non di risoluzione), calcolati in ore lavorative:

| Priorità | Descrizione | Tempo di prima risposta indicativo (ore lavorative) |
|---|---|---|
| **Critico** | Servizio non disponibile o inutilizzabile per la generalità degli utenti del Cliente; perdita o rischio grave di integrità dei dati. | entro **4 ore lavorative** |
| **Alto** | Funzionalità principale gravemente compromessa, senza workaround ragionevole; impatto operativo significativo. | entro **8 ore lavorative** |
| **Normale** | Malfunzionamento limitato, con workaround disponibile; richieste di assistenza, configurazione o domande generali. | entro **2 giorni lavorativi** |

4.3 I tempi indicati sono **obiettivi di prima risposta** e non costituiscono garanzia di tempi di risoluzione, che dipendono dalla natura del problema e, ove rilevante, dai provider terzi coinvolti. La priorità è assegnata da GOCOTECH in buona fede e può essere rivista in funzione dell'effettivo impatto.

5. Gestione degli incidenti

5.1 Gli incidenti di sicurezza e le interruzioni rilevanti sono gestiti secondo l'**Incident Response Plan** di GOCOTECH, a cui il presente SLA rinvia integralmente per procedure, ruoli, classificazione, escalation e comunicazioni.

5.2 In caso di **violazione di dati personali (data breach)**, GOCOTECH opera in qualità di Responsabile del trattamento secondo il DPA e gli obblighi del GDPR (artt. 33-34), inclusa la notifica al Titolare senza ingiustificato ritardo.

5.3 Per gli incidenti che comportino indisponibilità del Servizio, GOCOTECH fornisce al Cliente aggiornamenti ragionevoli sullo stato e, ove appropriato, una sintesi delle cause e delle azioni correttive.

6. Backup e ripristino

6.1 GOCOTECH effettua **backup giornalieri** del database dedicato del Cliente, conservati secondo le politiche dell'infrastruttura cloud sottostante (provider di database in datacenter UE).

6.2 GOCOTECH adotta i seguenti **obiettivi indicativi** di ripristino, da intendersi come target operativi e non come garanzie assolute:

**RPO (Recovery Point Objective)** indicativo: fino a **24 ore** (massima perdita di dati attesa, pari all'intervallo tra backup giornalieri);
**RTO (Recovery Time Objective)** indicativo: ripristino mirato entro **24 ore lavorative** dal rilevamento, in funzione della natura dell'incidente e della disponibilità del provider.

6.3 Gli obiettivi di RPO/RTO presuppongono la corretta operatività delle funzioni di backup del provider sottostante e non si applicano agli eventi esclusi di cui all'art. 7. Il Cliente è incoraggiato a **esportare periodicamente i propri dati** in formato aperto, come previsto dal MSA (portabilità/no lock-in).

7. Esclusioni

7.1 Sono **escluse** dal calcolo dell'Uptime Mensile e da ogni rimedio del presente SLA le indisponibilità o degradazioni dovute a:

(a) **manutenzioni programmate** e **manutenzioni di emergenza** (art. 3);
(b) cause imputabili al **Cliente**, ai suoi utenti, ai suoi contenuti, alle sue configurazioni, integrazioni o credenziali, o all'uso non conforme ai Termini/AUP;
(c) malfunzionamenti, sospensioni o interruzioni dei **provider terzi** e dell'infrastruttura sottostante (a titolo esemplificativo: provider di database/hosting, provider AI, rete, DNS, servizi di terze parti) non imputabili a GOCOTECH;
(d) problemi relativi agli **account marketplace o di terzi del Cliente** (es. eBay, Amazon, Google) o alle policy/limiti di tali piattaforme;
(e) indisponibilità dei soli **Servizi AI per esaurimento dei GO-chips** (disciplinata dalle Condizioni AI/GO-chips);
(f) **forza maggiore** e cause al di fuori del ragionevole controllo di GOCOTECH (eventi naturali, blackout, atti delle autorità, attacchi informatici di terzi, scioperi, guerre, pandemie);
(g) uso di componenti **beta, sperimentali o opzionali** segnalati come tali.

8. Rimedi (Service Credit) — opzionale

8.1 In via opzionale e ove espressamente richiamato nell'Ordine, qualora in un dato mese di calendario l'Uptime Mensile del Servizio risulti, per cause **direttamente imputabili a GOCOTECH**, inferiore all'obiettivo del 99,5%, il Cliente può avere diritto a un **service credit simbolico**, secondo la seguente scala indicativa:

| Uptime Mensile effettivo | Service credit (in % del canone mensile del mese interessato) |
|---|---|
| da 99,0% a < 99,5% | **5%** |
| da 98,0% a < 99,0% | **10%** |
| < 98,0% | **15%** (massimo) |

8.2 Il service credit:

(a) è l'**unico ed esclusivo rimedio** del Cliente per il mancato raggiungimento dell'obiettivo di disponibilità, nei limiti consentiti dalla legge;
(b) è riconosciuto come **sconto/credito sul canone** futuro e non dà diritto a rimborsi in denaro;
(c) deve essere **richiesto per iscritto** dal Cliente entro 30 giorni dalla fine del mese interessato, con indicazione delle finestre di indisponibilità;
(d) non si applica alle indisponibilità escluse di cui all'art. 7;
(e) non è cumulabile oltre il tetto massimo del 15% del canone del mese interessato.

8.3 L'applicazione dei service credit è subordinata al fatto che il Cliente sia in regola con i pagamenti e non in violazione dei Termini/AUP nel periodo di riferimento.

9. Modifiche

GOCOTECH può aggiornare il presente SLA secondo le modalità di modifica previste dai Termini, dandone preavviso ragionevole. Le modifiche non si applicano retroattivamente al mese in corso.

🇬🇧 ENGLISH VERSION

**Prevailing language:** in the event of any conflict of interpretation between the Italian and the English version, the **Italian version prevails**. This Service Level Agreement ("SLA") is an integral part of the Master Subscription Agreement (MSA) and the Terms. Capitalized terms have the meaning defined in the Terms or in the Order Form.

1. Scope

1.1 This SLA defines the **availability objectives**, maintenance windows, support levels, incident management, backup policies and exclusions applicable to GOCOTECH's dedicated SaaS platform and its modules (the "**Service**"), as detailed in the relevant Order.

1.2 This SLA applies to the **standard plan** described in the Order, unless the Order provides different and specific service levels. The objectives stated herein are **service-level objectives** ("targets"), expressed on a monthly basis.

1.3 This SLA does not extend the Service warranties beyond what is provided in the Terms and the MSA: the Service is provided "as is" within the limits set out therein, subject to the objectives and remedies of this SLA.

2. Availability objective

2.1 GOCOTECH pursues a target of **99.5% monthly Service availability** ("Monthly Uptime"), calculated on the minutes of the calendar month, **net** of the exclusions under Section 7 (in particular scheduled maintenance, third-party provider causes and force majeure).

2.2 **Definition of unavailability.** The Service is deemed "unavailable" when the platform's core functionalities are unreachable or unusable for causes **directly attributable to GOCOTECH**, as ascertained by monitoring systems. Slowdowns, partial degradations, individual transient errors, and the unavailability of the AI Services alone due to GO-chips exhaustion do not constitute unavailability.

2.3 **Formula.** Monthly Uptime (%) = (Total Minutes in the Month − Countable Minutes of Unavailability) ÷ Total Minutes in the Month × 100, where "Countable Minutes of Unavailability" exclude the events under Section 7.

2.4 The 99.5% objective is a **realistic and sustainable target** for a platform delivered by a technology SME on third-party cloud infrastructure; GOCOTECH does not promise levels (e.g. 99.9%/99.99%) that would predominantly depend on factors outside its direct control.

3. Scheduled maintenance windows

3.1 GOCOTECH may perform **scheduled maintenance** (updates, security patches, migrations, infrastructure work) preferably during **low-usage time windows**.

3.2 For scheduled maintenance entailing foreseeable Service unavailability, GOCOTECH provides **reasonable prior notice** (as a rule at least 48 hours) via the platform or another agreed channel, save in cases of urgency.

3.3 **Emergency maintenance** necessary for security, data integrity or Service continuity reasons may be carried out without notice; GOCOTECH will give notice as soon as reasonably possible.

3.4 Downtime during scheduled or emergency maintenance windows **is excluded** from the Monthly Uptime calculation (Section 7).

4. Support and response times

4.1 Support is provided via **email** at **info@gocotech.com** (and any channels indicated in the Order), during **business hours** Monday to Friday, indicative window 9:00–18:00 **CET/CEST**, excluding public holidays in Bulgaria.

4.2 GOCOTECH adopts the following **request classification** and related **indicative first-response times** (response, not resolution, times), measured in business hours:

| Priority | Description | Indicative first-response time (business hours) |
|---|---|---|
| **Critical** | Service unavailable or unusable for the Customer's users generally; loss or serious risk to data integrity. | within **4 business hours** |
| **High** | Core functionality severely impaired, with no reasonable workaround; significant operational impact. | within **8 business hours** |
| **Normal** | Limited malfunction with available workaround; assistance, configuration requests or general questions. | within **2 business days** |

4.3 The stated times are **first-response objectives** and do not constitute a guarantee of resolution times, which depend on the nature of the issue and, where relevant, on the third-party providers involved. Priority is assigned by GOCOTECH in good faith and may be revised according to the actual impact.

5. Incident management

5.1 Security incidents and material outages are managed according to GOCOTECH's **Incident Response Plan**, to which this SLA fully refers for procedures, roles, classification, escalation and communications.

5.2 In case of a **personal data breach**, GOCOTECH acts as Processor under the DPA and the GDPR obligations (Articles 33-34), including notifying the Controller without undue delay.

5.3 For incidents entailing Service unavailability, GOCOTECH provides the Customer with reasonable status updates and, where appropriate, a summary of causes and corrective actions.

6. Backup and recovery

6.1 GOCOTECH performs **daily backups** of the Customer's dedicated database, retained according to the policies of the underlying cloud infrastructure (database provider in EU datacenter).

6.2 GOCOTECH adopts the following **indicative recovery objectives**, to be understood as operational targets and not as absolute guarantees:

**RPO (Recovery Point Objective)**, indicative: up to **24 hours** (maximum expected data loss, equal to the interval between daily backups);
**RTO (Recovery Time Objective)**, indicative: targeted recovery within **24 business hours** of detection, depending on the nature of the incident and the provider's availability.

6.3 The RPO/RTO objectives assume the correct operation of the underlying provider's backup functions and do not apply to the excluded events under Section 7. The Customer is encouraged to **periodically export its data** in an open format, as provided in the MSA (portability/no lock-in).

7. Exclusions

7.1 **Excluded** from the Monthly Uptime calculation and from any remedy under this SLA is unavailability or degradation due to:

(a) **scheduled maintenance** and **emergency maintenance** (Section 3);
(b) causes attributable to the **Customer**, its users, its content, its configurations, integrations or credentials, or use not compliant with the Terms/AUP;
(c) malfunctions, suspensions or interruptions of **third-party providers** and the underlying infrastructure (by way of example: database/hosting providers, AI providers, network, DNS, third-party services) not attributable to GOCOTECH;
(d) issues relating to the **Customer's marketplace or third-party accounts** (e.g. eBay, Amazon, Google) or the policies/limits of such platforms;
(e) unavailability of the **AI Services alone due to GO-chips exhaustion** (governed by the AI/GO-chips Terms);
(f) **force majeure** and causes beyond GOCOTECH's reasonable control (natural events, blackouts, acts of authorities, third-party cyber-attacks, strikes, wars, pandemics);
(g) use of **beta, experimental or optional components** flagged as such.

8. Remedies (Service Credit) — optional

8.1 Optionally, and where expressly referenced in the Order, should in a given calendar month the Service's Monthly Uptime be, for causes **directly attributable to GOCOTECH**, lower than the 99.5% objective, the Customer may be entitled to a **symbolic service credit**, according to the following indicative scale:

| Actual Monthly Uptime | Service credit (as % of the monthly fee for the affected month) |
|---|---|
| from 99.0% to < 99.5% | **5%** |
| from 98.0% to < 99.0% | **10%** |
| < 98.0% | **15%** (maximum) |

8.2 The service credit:

(a) is the Customer's **sole and exclusive remedy** for failure to meet the availability objective, to the extent permitted by law;
(b) is granted as a **discount/credit on the future fee** and does not give rise to cash refunds;
(c) must be **requested in writing** by the Customer within 30 days of the end of the affected month, indicating the unavailability windows;
(d) does not apply to the excluded unavailability under Section 7;
(e) is not cumulative beyond the maximum cap of 15% of the affected month's fee.

8.3 The application of service credits is conditional upon the Customer being current with payments and not in breach of the Terms/AUP during the reference period.

9. Changes

GOCOTECH may update this SLA in accordance with the amendment procedure set out in the Terms, giving reasonable prior notice. Changes do not apply retroactively to the current month.